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2011年12月26日

2011 アフターサービス満足度ランキング

日経BP社が毎月発刊する月刊誌「日経ビジネス」というのが有るんですが、読んだことはあるでしょうか?わたしは表紙のみは見て知っていましたが読んだことはありません。

そこでは毎年、その年の企業のアフターサービスの満足度というのをアンケート調査によって情報を集め「アフターサービスランキング」というのを発表しています。
わたしは、今回いつも行く家電量販店のケーズデンキでそのランキング表のパンフをもらったのでそれを知りました。

数値を出すのは同社と系列の日経BPコンサルティングに登録された「調査モニター」と言われる一般人の方のアンケート提出によってなされるようです。
俗にいう「覆面調査員」というものですね。

発表される対象の部門は大きく分けると「ネット通販部門」、「家電部門」、「デジタル部門」、「高級品部門」、「保険部門」、「流通・サービス部門」で合計16部門になっています。

そして総合ランキングですね。

今年の場合、東日本大震災によっていろいろなところで企業のアフターサービスの善し悪しが露出することになり、面白いものになったようです。

そこで今年の同誌の2011年版アフターサービスランキングのサブタイトルには大きく次のような言葉が記載されていました

非常時に頼れる企業

そしてさらに、意味深のことばが続いていました。

楽天の誤算、シャープの勝算

↑の言葉も気になりましてパンフを見ながら同誌のサイトにアクセスしてみました

信頼度はどのくらいか判りませんが、これは面白い結果でした。

シャープは家電5部門(洗濯乾燥機、エアコン、薄型テレビ、スマートフォン、DVD・HDDレコーダー)で、すべてにおいてアフターサービス満足度1位を獲得していたんですね。恐れ入りました。

そして楽天ですが、ネット通販部門でワースト1位になってしまっていました(ベスト1位=オルビス)。これは、これは・・・

さて、なぜ私がいつも行く家電量販店がこのパンフを配っていたか?すぐにパンフを見て分かりました。

家電量販店部門の第1位はケーズデンキだったのです。それも2年連続ですから、宣伝したくなるのは当然ですねhappy01
同店は今回の被災に関係なく、商品の交換対応が良いので有名だったようです。実際に私も経験しました。

パッケージを破ってしまって中身を出してから間違って買ってきたことに気づき、ダメでもともとと交換できるか聞いたら交換してくれた時はうれしかったし、そのアフターサービスの良さに驚いたものです。
ただ、以前ココは店員の態度がひどかったので私は敬遠していました。ですがデンコードーと合併し同社の接客のやり方に改善されてから良くなった気がします

ちなみに家電量販店でワーストの店は「ヤマダ電機」になっていました。それもダントツの低い満足度係数(ケーズデンキの10分の1)になっていたのにも、別の意味で驚きました。

携帯はなんだかんだと言われていますがやはりNTTドコモが最も満足度が高いようです。それにくらべソフトバンクの低いこと

・・・なんてね、面白いですよ

良かったら、サイトにアクセスしご覧になってみてください。

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コメント

参考になるとは思いますが、過信は禁物かと。

投稿: もうぞう | 2011年12月26日 18:26

もうぞうさんへpencil

過信は無いと思いますよ。全員が満足とは答えていませんからね

投稿: 玉井人ひろた | 2011年12月26日 19:30

家電量販店は「なるほど!」。
よ〜くわかります。この2年ほどヤマダ電機から買わなくなって,ケーズデンキばかりです。店員さんは総じて親切親身だしね〜。
ときどきコジマ電器からは小物を買います。

投稿: ケンヂ | 2011年12月26日 20:15

ケンヂさんへpencil

たしか?ヤマダは売上が量販家電店では日本1位ですよね。
ガムシャラに売ってるけど、その後はその売り上げを少しでも減らす行為には態度が変わるということでしょうかね
買ったことが無いので判らないですね

投稿: 玉井人ひろた | 2011年12月26日 21:55

う・う・・・・ん。よくお世話になるのは○×電気。でも友達の電気屋さんもいて・・・最近個人商店でも修理や相談はメーカー直接になっていますね。工事だけしてるって感じかなあ。これもいい事か、わるい事か???なんだか気の毒でねえ。

投稿: 山口ももり | 2011年12月27日 10:00

山口ももりさんへpencil

町の電気屋さんはどこも大変のようですね

投稿: 玉井人ひろた | 2011年12月27日 12:25

Y電機にて。
強引な売り方と保証申し込み(←お金を払う保証)に対し、断ってるのにしつこくて、お恥ずかしい話ですがウチの夫、
頭にきて大きい声出して店員に怒鳴った事があります。
さすがにその場は、私、他人のふりしてました(笑)(^_^;)

投稿: ひまわり | 2011年12月27日 19:46

ひまわりさんへpencil

そうですか。よほど頭に来たんでしょうね。
あそこって値段表記がいっぱいあって解りにくいですよね。一度聞いたことが有りましたが結論として「値引きじゃない」という話だったので、帰宅しました

投稿: 玉井人ひろた | 2011年12月27日 21:32

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